附件1：公共服务人员岗位职责及工作内容

一、收费员服务内容

1.根据患者的就诊科室和医生级别，进行挂号收费工作。

2.熟悉医院的收费标准和规定，确保挂号费用的准确收取，并向患者解释收费项目和费用构成。

3.在患者就诊结束后，根据医生的诊疗记录和医嘱，对患者的医疗费用进行结算和收费。

4.核对患者的费用清单，确保费用的准确性和完整性，同时向患者解释费用构成和支付方式，协助患者进行费用结算。

5.解答患者对费用、医保、报销等方面的咨询。

6.协助患者了解医疗费用的相关政策和规定，帮助患者解决费用方面的问题，提供专业的服务和建议。

7.负责日常财务管理工作，包括每日收费结算、费用核对和医保报销等。保证医院的财务数据准确无误，确保医院财务的安全和稳定运行。

8.严格遵守医院的财务制度和保密制度。

9.保持科室的卫生整洁，做好工作区和生活区物品的放置、摆设工作。

10.具有良好的沟通能力和服务意识，能够与患者和同事保持良好的关系。

二、水电工服务内容

1.定期对全院配电房、水泵房、楼层配电箱、照明系统、供水管网、排水系统等进行巡视检查，并做好详细记录。

2.按照维护计划，对设备进行定期保养、除尘、紧固、润滑等，防患于未然。

3.监测水电运行数据(电压、电流、水压等),确保其在正常范围内。

4.及时响应各临床科室、办公区域及公共区域报修的水电故障(如灯具不亮、插座无电、水管漏水、下水道堵塞、门窗锁具损坏等);

5.快速诊断故障原因，采取安全有效的措施进行修复，确保维修质量。

6.对更换下来的旧零件进行回收登记，并协助进行新材料领取。

7.协助完成医院内部小型水电改造、新设备接入、线路铺设、灯具及插座安装等工作。

8.确保所有安装和改造符合国家电气安全规范和水电安装标准。

9.严格遵守安全操作规程，持证上岗，杜绝违章作业。

10.负责保管和维护好个人工具及公用维修设备，保持工作场所整洁。

11.做好维修耗材的使用记录和申领计划。

三、安全管理员服务内容

1.协助部门领导制定、修订和完善医院各项安全管理制度、应急预案、操作规程和工作流程，并推动其落地执行。

2.推动落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职迫责”的安全生产责任制，督促各科室签订安全生产责任书，将安全责任层层分解。

3.持续关注并学习国家、省、市关于安全生产、消防安全、治安保卫、危险品管理等方面的法律法规和行业标准，确保医院安全管理工作的合规性。

4.定期组织或参与全院范围内的安全风险辨识和评估工作，识别重点区域(如ICU、手术室、药库、危化品仓库、配电房、食堂等)和关键环节的安全隐患。

5.每日对全院进行安全巡视检查，包括但不限于消防设施、电气线路、疏散通道、安全出口、医疗设备安全、建筑施工安全等，并做好详细记录。

6.定期组织开展消防、治安、特种设备、危险化学品等专项安全检查，对发现的隐患下达《安全隐患整改通知书》,并跟踪、督导责任科室限期整改，实现闭环管理。

7.对在医院内施工、作业的外来单位(维保、装修、施工等)进行安全资质审核和安全协议签订，并对其作业过程进行安全监督。

8.制定年度安全教育培训计划，组织对新员工、在岗员工、专兼职安全管理人员进行分层次、分类别的安全知识和技能培训。

9.通过宣传栏、内部网站、工作会议等多种形式，宣传安全法律法规、安全知识和医院安全动态，提升全员安全意识。

10.协助策划、组织并实施全院性的应急演练，如消防疏散演练、反恐防暴演练、停电/停水应急演练等，并对演练效果进行评估和改进。

11.保持24小时通讯畅通，在发生安全事故或突发事件时，能迅速响应，第一时间赶赴现场，按预案流程参与先期处置工作。

12.参与院内安全事故(如跌倒、坠床、火灾、治安事件等)的调查工作，分析原因，厘清责任，编写事故调查报告，提出整改措施并监督落实。按规定向上级主管部门报告安全事故。

13.根据演练结果和真实事件应对情况，不断评估和修订应急预案，提高其针对性和可操作性。

14.与医务、护理、院感等部门紧密协作，关注患者安全(如防跌倒、防走失、安全用药)和医疗操作中的安全风险。

15.作为医院消防管理的核心力量，负责管理消防设施、器材的维保和检查，确保消防系统完好有效。

16.做好院内治安管理，防范盗窃、扒窃、医闹等事件，参与医院反恐防暴工作的策划与执行。

17.督导毒、麻、精、放等特殊药品以及易燃易爆、化学试剂等危险品的储存、使用和废弃处理符合安全规定。

18.配合信息科，从物理安全角度保障机房、服务器、网络设备的安全，同时注意保护患者隐私信息不被随意泄露。

四、环保管理员服务内容

1.负责制定、修订和完善医院各项环保管理制度、操作规程(如医疗废物分类收集、贮存、交接制度，污水处理操作规程等)及应急预案。

2.持续跟踪国家、省、市最新的环保法律法规、政策和标准，确保医院环保工作始终符合要求。负责组织完成每年的环保登记申报、排污许可证申领与续证工作。

3.建立并妥善保管所有环保管理档案，包括但不限于：医疗废物转移联单(保存至少5年);污水处理日常监测记录、第三方检测报告。环保设施运行维护记录。员工培训记录。内部检查与整改记录。应急预案及演练记录。与环保、卫健等主管部门的往来文件。

4.监督、指导全院各科室严格按照《医疗废物分类目录》进行源头分类、收集(使用专用包装袋/容器)、贴标工作，严禁混放，防止交叉感染。

5.负责管理医院的医疗废物暂存处，确保其符合“三防”(防鼠、防蚊蝇、防渗漏)、防盗、易清洁消毒等卫生环保要求。监督暂存处的日常清洁、消毒和记录。

6.负责与有资质的医疗废物集中处置单位进行联络和对接，严格执行危险废物转移联单制度，确保医疗废物及时、安全、合法地外运处置。监督交接过程，核对重量/数量，并双方签字确认。

7.监督医疗废物收集、贮存、转运人员的个人防护用品(PPE)佩戴和使用情况，确保其职业安全。

8.监督医院污水处理站的日常运行，确保污水处理设施24小时正常运转，处理后的污水水质达到《医疗机构水污染物排放标准》(GB18466-2005)的要求。;

9.安排或委托有资质的第三方检测机构定期对出水水质进行监测(如粪大肠菌群数、COD、余氯等关键指标),并保存监测报告备查。

10.确保污水处理站产生的污泥作为危险废物(或按地方要求)进行规范收集、贮存和处置，防止二次污染。

11.配合设备科/核医学科，监督放射性废物的合规管理和处置。

12.配合药学部、检验科等部门，监督实验室危险化学品废弃物的分类与管理。

13.关注医院锅炉房、柴油发电机、中央空调冷却塔等设施的废气排放和噪音控制，确保符合环保标准。

14.协助后勤部门监督生活垃圾分类工作，确保未被污染的生活垃圾与医疗废物严格分开。

15.制定并实施年度环保培训计划，特别是对新员工和医疗废物产生重点科室(如病房、手术室、检验科)的员工进行定期培训和考核，提升全员环保意识。

16.定期对各科室的医疗废物分类收集情况、暂存处的管理、污水处理站运行记录等进行专项检查和内部审计，发现问题立即下达整改通知，并跟踪验证整改效果。

17.制定和完善医疗废物泄漏、扩散等意外事故的应急预案，并组织演练。发生意外时，立即启动预案，采取有效隔离、消毒等控制措施，防止污染扩大，并及时向主管部门和领导报告。

18.作为医院对环保、卫生、城管等政府主管部门的联络人，负责接待各项环保检查，并按要求提交相关报告和资料。

19.负责监督为医院提供医疗废物处置、污水处理设施运维、环境检测等服务的第三方公司的合同履行情况和服务质量。

五、库管服务内容：

1.根据检验科需求，制定试剂、耗材等物资的采购计划。

2.协助完成物资的采购申请、招标和投标人对接工作，跟踪采购进度，确保物资按时到货。

3.负责新到物资的验收工作，核对物资数量、规格和质量，对验收合格的物资进行入库登记，确保账实相符，对不合格物资及时反馈并处理。

4.按照物资特性(如温度、湿度要求)进行分类存储，定期检查库房环境，确保物资存储条件符合要求。

5.对易燃、易爆、有毒等特殊物资进行安全管理。

6.根据科室需求，及时、准确地发放试剂、耗材等物资，记录物资发放情况，确保发放流程规范。

7.对高值物资进行重点管理，防止浪费或丢失。

8.定期盘点库存，确保账实一致。监控库存水平，及时补充短缺物资，避免影响检验工作。对过期、失效物资进行清理和处理。

9.负责库房物资信息的录入和管理，确保数据准确。

10.定期生成库存报表，为采购计划和预算编制提供依据。协助优化库房管理系统，提高管理效率。

11.负责库房的防火、防盗、防潮等安全管理工作。

12.定期检查库房设施设备，确保其正常运行。

13.参与库房安全事件的调查和处理。

14.协助控制库房物资成本，避免浪费。

15.对物资使用情况进行分析，提出节约成本的建议。

16.参与物资采购的比价和谈判，降低采购成本。

六、营养食堂工勤人员服务内容

1.对食堂的人、财、物、产、供、销进行全面管理，确保食堂日常运营顺畅有序。

2.建立并严格执行食堂食品安全管理制度、操作流程及应急预案，承担食品安全主体责任。

3.监督食品采购、验收、贮存、加工、制作、配餐及洗消的全过程，杜绝食品安全事故。

4.负责办理及年审《食品经营许可证》,组织全体员工按时办理健康证，并开展每日晨检。

5.负责食材的采购计划制定、供应商管理、价格谈判和质量验收，确保原料质优价廉。

6.严格执行仓储管理制度，确保“先进先出”,定期盘点，防止积压、浪费和变质，努力降低运营成本。

7.设备设施管理：负责厨房大型设备(灶具、冷藏、消毒等)的日常维护、保养和报修工作，确保安全运行。

8.与临床营养师紧密协作，确保各类治疗膳食(如糖尿病餐、低盐低脂餐、流质、半流质等)严格按照营养师开具的食谱和标准进行制作和分发，做到准确无误(床号、姓名、饮食种类三对口);

9.协助营养师制定普通患者及职工每周食谱，并确保食谱的顺利执行。根据季节和市场供应情况，提出合理化建议。

10.每日对菜肴的色、香、味、形、量及温度进行抽查，定期进行满意度调查(面向患者和职工),收集反馈意见并持续改进膳食品质和服务水平。

11.协调完成院内会议、值班加班等临时性供餐保障任务。

12.负责食堂员工的排班、考勤、工作调配和绩效考核。

13.组织并实施员工岗位技能培训、食品安全知识培训、服务规范培训及医院规章制度学习，特别是治疗膳食制作要求的培训。

14.调动员工积极性，培养团队协作精神，解决工作中出现的矛盾和问题，营造积极向上的工作氛围。

15.建立并保管各类管理台账，包括但不限于：食品进货查验记录、餐具消毒记录、食品留样记录(必须严格执行)、员工培训记录、日常安全检查记录等，以备查验。

16.与营养师、护理部、各病区护士长保持密切沟通，确保饮食医嘱传递准确，及时解决配餐送餐过程中的问题。

17.负责对接市场监督管理局等政府部门的检查，管理食材供应商、设备维保商等第三方服务公司。

18.有效处理食品安全投诉、突发事件(如停电、停水、食物中毒疑似事件),立即启动应急预案，并按规定程序上报。

七、医助服务内容

1.协助医生进行病人的检查、治疗、手术等安排工作，并在可能的情况下陪同导诊服务，确保病人的就诊流程顺畅。

2.合理安排诊室病人的就诊秩序，尽量保持一对一接诊模式，同时注意保护病人的隐私。

3.执行报名服务，向所有初诊病人介绍和宣传诊室医生，同时在就诊过程中主动向病人进行专家推介与宣传包装，协助医生做好解释说服工作。

4.随时关注检查、治疗中的病人及手术后的病人，对诊室所有病人的去向做到心中有数，并及时解决他们的疑问和不适症状，如无法解决，应及时上报医生。

5.注意病人家属的情况，必要时提醒医生邀请家属进入诊室，以便家属了解病情及诊治过程，也可以请家属共同查看检查情况。

6.做好医生与其他相关科室的桥梁沟通工作，保持与其他科室的信息通畅，以更好地掌握病人相关信息。

7.下班前做好诊室内各种统计报表的填写工作，并交主诊医生审阅后上交。

8.具有医学专业背景或相关工作背景，熟悉医疗行业的操作流程和规范。

9.具有严谨的工作态度和高效率的工作习惯，能够迅速、准确地处理各种工作任务。

10.具有良好的沟通能力和团队协作能力，能够与医生、病人和家属保持良好的沟通和合作。

11.熟练掌握医疗文书的书写规范，能够准确、完整地记录病人的病情和治疗情况。

12.具有一定的文明素养，用语规范、态度亲和、服装整洁，仪表大方，能够给病人和家属留下良好的印象。

13.注意个人卫生和工作环境的整洁，确保医疗环境的卫生和安全。

八、护士服务内容

1.严格执行“三查七对”制度(查申请单、查采血管、查患者。对姓名、对ID号、对检验项目、对试管类型、对采血量、对采集时间、对医嘱),确保患者身份和检验项目绝对准确，这是采血工作的第一要务。

2.核对检验申请单的完整性(医生签字、项目等);

3.评估患者血管条件、皮肤情况、情绪状态及合作程度。

4.询问患者是否按要求做好采血前准备(如空腹、停药等);

5.根据检验项目要求，正确选择、准备并标记相应的真空采血管、采血针等耗材，确保试管类型、数量和顺序无误。

6.熟练进行静脉穿刺(包括肘正中静脉、贵要静脉、头静脉等),力求“一针见血”,减轻患者痛苦。

7.掌握特殊人群(如婴幼儿、老年人、肥胖、脱水、休克患者)的采血技巧。

8.严格按照无菌技术操作原则进行皮肤消毒和穿刺，防止感染。

9.正确控制采血速度，轻柔颠倒混匀含有添加剂的试管，防止溶血和标本异常。

10.正确按压穿刺点并妥善指导患者或家属进行按压，观察有无出血、血肿等异常情况。

11.妥善处理使用后的锐器，将其立即放入锐器盒，防止职业暴露。

12.确保采集的血液标本量准确、无溶血、无凝集、无污染，符合检验科的质量要求。

13.对不符合要求的标本(如量少、溶血等)有识别能力，并知晓处理流程。

14.负责标本的初步处理(如离心、分离血清)和临时保存(如需),并按规定时间、规定流程及时运送至检验科，确保标本的时效性。

15.在整个过程中密切观察患者面色、神情等变化，及时发现并处理晕针、晕血等不良反应。

16.运用沟通技巧分散患者注意力，缓解其紧张焦虑情绪。

17.按照标准预防原则，处理所有血液标本均为潜在传染源，做好个人防护。

18.严格按照医疗废物分类管理规定，处理各类采血后废弃物。

19.负责工作区域的清洁、消毒和整理，保持采血环境整洁有序。

20.负责领取、保管和定期清点采血用品，及时补充，确保物资充足。

21.主动、热情接待患者，使用清晰易懂的语言告知采血流程和注意事项。耐心解答患者提出的各种问题。

22.向患者解释采血目的，并告知采血后的注意事项(如按压时间、何时取报告等)根据检验项目，进行相关的健康宣教(如糖尿病患者的空腹要求);

23.熟悉并掌握晕厥、低血糖反应、过敏性休克等常见突发情况的应急预案和抢救流程。

24.能熟练使用急救车内的氧气、肾上腺素等药品和设备，并立即呼叫医生和其他医护人员支援。

九、导医服务内容

1.导医人员需要在医院大堂或其他指定区域接待患者，为他们提供基本的医疗信息，并引导他们前往正确的科室或诊室。

2.导医人员需要根据患者的初步描述或简单问诊，将患者分配到相应的科室或医生处。这需要导医人员具备一定的医学知识和判断能力。

3.导医人员需要为患者提供一系列的服务，如协助挂号、取药、缴费等，确保患者的就医过程顺利。

4.导医人员需要维护医院大堂或其他指定区域的秩序，确保患者能够有序就医。

5.导医人员需要耐心解答患者的问题，提供相关的医疗信息和建议。

6.导医人员需要具备一定的医学知识，以便能够准确地进行分诊和解答患者的问题。

7.导医人员需要具备良好的沟通能力，能够与患者进行有效的交流，了解他们的需求和问题。

8.导医人员需要具备较强的服务意识，能够积极主动地为患者提供帮助和服务。

9.导医人员需要耐心细致地解答患者的问题，协助他们解决就医过程中的问题。

10.导医人员需要遵守医院的各项规章。

十、护工服务内容

1.在护士长领导管理护士指导下完成非技术性护理工作。

2.送取各种检查单及报告。

3.负责及时运送科室各类标本。

4.按照医生开具检查单要求，预约相关辅助检查，根据需要护送病人(或协助家属护送)做各种检查注意保暖预防跌倒。

5.在护士指导下，做好仪器设备消毒保养工作。

6.协助科室管理病房，如：协助保持床单元整洁更换床单被 套平车套等，督导病室内及卫生间卫生等。

7.协助科室各类物品收发及整理工作，如：协助布类交接液体 交接和摆放及临时性的物品药品领取等，做到帐物相符。

8.在科室的指导下开展各项工作，完成医院的临时性工作任务。

9.在岗期间不得与患者及家属发生雇佣关系，否则医院将终止服务关所属科室负管理责任。

10.按科室要求做好物品整理，保持室内干净整洁，做好交接工作。

11.协助手术科室手术前后接送手术病人，手术器械包的收取。